Наталья Прачук: Меня восхищают крымчане! (ЭКСКЛЮЗИВ)

Наталья Прачук – психолог, отельер, интернет-маркетолог

17 февраля 2017 г. в 10:00

Автор: Людмила Бейм(все материалы автора)

– Наталья Прачук – психолог, отельер, интернет-маркетолог. Что связывает все эти слова? И кто вы сегодня?

– Моя специализация – это интернет-маркетинг, продвижение бизнеса в сети Интернет различными способами и инструментами, это специальность относительно новая, несмотря на то, что я этим занимаюсь больше десяти лет. Готовых специалистов на рынке нет, и в своем освоении интернет-маркетингового инструментария все на что-то опираются. Совершенно случайно я начала активно работать именно в продвижении гостиничного бизнеса, а основной опорой для меня было мое практическое психологическое образование, опыт в этом направлении по предыдущей специальности и то, что моей специализацией была психология изобразительной деятельности и визуального восприятия. Было логично в какой-то момент заинтересоваться рекламой, интерфейсами, отображением, восприятием тех или иных данных – это и привело меня в маркетинг. Я крымчанка, я здесь родилась и никуда не собираюсь из Крыма уезжать. Для меня крымский отельный рынок очень важен, и я заинтересована в его развитии.

– Ваша профессиональная деятельность находится вне политики, приятно наблюдать вашу востребованность на различных профессиональных мероприятиях. С чем это связано? С тем, что Наталья Прачук – человек мира?

– Наверное, именно с этим. Возможно, когда профессионалы сконцентрированы на повышении своей эффективности, на оптимизации различных процессов вверенного им предприятия, когда собственники нацелены на то, чтобы зарабатывать деньги и получать прибыль, несмотря на постоянно изменяющиеся макроэкономические факторы, то им не до политики. Проблемы у всех похожие, и я не помню, чтобы где-то в профессиональной среде обсуждались политические вопросы.

– Существуют ли на профессиональных мероприятиях различия в темах?

– В сфере моей деятельности различий практически нет. Мы работаем не только с постсоветским пространством, у нас большой опыт работы с европейскими отелями и с целыми курортными дестинациями, т. е. с различными туристическими направлениями и туристическими сервисами в других странах.

Проблематика по привлечению клиента, по отстраиванию маркетинговых процессов с максимальной эффективностью при минимально доступных бюджетах – она везде очень похожа.

– Назовите три основных вектора своей деятельности.

– Первая задача формулируется для меня как известная профессиональная поговорка – сервис состоит из мелочей. Я со своей командой предоставляю клиентам очень компетентный, внимательный и детализированный взгляд на то, что в целом происходит в отеле. Это очень полезно, т. к. у любого менеджера "замыливается" взгляд, и ему трудно отслеживать свои собственные тактические ошибки, которые иногда микроскопические, но существенно влияют на удовлетворённость отдельного гостя и экономическую эффективность отеля в целом. И в период внедрения нового решения резко улучшается качество восприятия фактических услуг объекта. В этот момент мы можем быть очень полезными, поэтому одно из главных направлений нашей команды – экспертиза.

Вторая задача – это выстраивание маркетинговых процессов на основании аудита всего, что происходит на объекте в этот момент. Фактическое планирование с прикладными инструментами для дальнейшей работы, отвечающее на вопрос, что необходимо делать, чтобы продавать больше, не затрачивая на это больший ресурс времени и больших денежных затрат.

Третье направление, в котором мы можем быть полезными, – это обучение специалистов внутри коллектива отеля. Работа как с отдельными представителями, так и с командой сотрудников. Обучение работе с различным инструментарием, в которой аутсорсинг минимально эффективен из-за (при общем хорошем знании внешних инструментов) невозможности аутсорсинговой компании погрузиться в бизнес-процессы и специфику коммуникации с потребителем услуг у данного конкретного клиента. Для отельеров это очень актуально. Я искренне уверена, что администратор ресепшена, обучившись основам, сможет вести страницу в соцсетях и вскоре будет делать это лучше, чем любой компетентный аутсорсер.

– Представители каких городов, может быть даже стран, есть в вашей команде?

– Есть эксперты, с которыми мы работаем постоянно, мы их привлекаем по тем направлениям, которые не являются для нас профильными. Например, эксперт по ревенью-менеджменту, т. е. управлению доходностью отелей, кризис-менеджменту отелей, живет в Киеве. Эксперты, которых мы привлекаем для аудита сервисных процессов, живут в Москве. Те, кто работает непосредственно с маркетинговым инструментарием, – это полностью крымская команда, и только наш таргетолог, в рамках противодействия санкциям, живет и работает в Краснодаре. Основное ядро команды – это Крым.

– С какими отелями вы работаете в Крыму?

– Мы консультировали большое количество отелей, могу назвать наиболее известные. Наш постоянный партнер – компания I-DEA.PRO, специализирующаяся на аутсорсинге гостиничных продаж, – работает с отелем "LEXX" (Коктебель), и, соответственно, мы консультируем их по ряду вопросов. С релакс-центром "Ирей" в Семидворье мы работаем пять лет. Консультируем по вопросам маркетинга в Сети гостиничный комплекс "Мар Ле Мар" (Песчаное). Несколько лет назад по направлению внутрикорпоративного обучения тесно сотрудничали с санаторием "Саки" (Саки), отелем "Море" (Алушта), и периодически за консультациями по различным вопросам к нам обращаются многие крымчане. Называть все объекты, с которыми мы работаем, я не могу в силу действующих соглашений о конфиденциальности.

На данном этапе большая часть наших партнеров находится за пределами Крыма, но общаться с крымским рынком мы не перестаем. Это интересно, и мы открыты. Для крымского рынка, кроме тех объектов, с которыми мы работаем очень давно, актуальная стоимость наших услуг высоковата, я имею в виду новые объекты. Поэтому сейчас мы работаем, в основном, с уже успешными отелями, с теми, кого не нужно убеждать в целесообразности тех или иных затрат.

– В то время, когда вы участвуете в мероприятиях за пределами Крыма, вы все равно являетесь его представителем. Какие вопросы вам задают? Что вы отвечаете?

– Основной вопрос о Крыме, который мне задают всегда, – "Куда поехать?" Я в первую очередь интересуюсь тем, кто собирается в поездку, т. к. путешествие двух взрослых людей отличается от путешествия с маленькими детьми. Далее, на какое время поездка запланирована, какой предполагается тип отдыха. Я хорошо знаю крымский рынок и рекомендую по существу, за это часто получаю благодарности от некрымских коллег из социальных сетей. Гости полуострова при таких адресных рекомендациях получают именно то, что хотели и чего ожидали. Все, кто у меня просил рекомендации, Крымом довольны и полюбили его.

– Есть утверждение, что на сегодняшний день в сфере маркетинга и рекламы Крым отброшен на много лет назад. Что вы думаете об этом?

– Я не знакома с этой ситуацией. Крым в целом никогда не был в тренде. Крым всегда был очень расслоен. Здесь были объекты, которые начали использовать контекстную рекламу как инструмент в 2008 году, а есть те, кто до сих пор не знает, как с ней работать. Я не знакома с тем Крымом, который отбросило на много лет назад.

– Каков ваш рецепт работы в кризисное время?

– Рецепт любой работы – надо работать. Делать акцент на маркетинговых составляющих из четырех направлений: рекламы, продаж, PR и аналитики. Всем своим партнерам я рекомендую концентрироваться на аналитике. Это недооцененный инструмент. С рекламой так или иначе управляется большинство. А целеполагание, правильное прогнозирование результативности, аналитика своих действий и выводы, которые улучшают ситуацию на следующем этапе использования того или иного инструмента, у нас делать умеет очень малый процент специалистов. Многие мои обучающие программы посвящены работе с инструментарием, о котором все знают, но мало кто грамотно пользуется. По моему мнению, если ежегодно анализировать свою работу, то на следующий год продуктивность работы только возрастет, почти в любых экономических условиях.

– Что происходит в кадровой сфере отельного бизнеса Крыма, России, Украины?

– С кадрами ситуация во многом такая, как раньше. И во всех регионах, в которых я была, в кулуарах или во время программы всегда поднимаются вопросы о кадрах. Беда с кадрами в индустрии гостеприимства на постсоветском пространстве – везде. Я неделю назад обсуждала эту ситуацию в Киеве, а две недели назад – с коллегами из Сочи. Я совсем недавно нашла свое интервью четырехлетней давности, так вот, все, о чем я говорила тогда – актуально на сегодняшний день. Для меня ситуация мало изменилась. При этом изменилась ситуация в Москве. Большинство профильных вузов начало делать акцент на практическом обучении, в т. ч. чтобы студенты посещали профильные мероприятия, погружались в среду, общались со старшими коллегами. Можно сделать вывод, что хорошие управленческие кадры будут в России через несколько лет. О линейном персонале ничего не могу сказать. В данном случае работает только один метод – выработка собственной системы подготовки линейного персонала, особенно перед сезоном, это не сложно, но затратно. И это предполагает стандартизацию всех процессов отеля вообще, к которой многие просто не готовы.

– Если бы вам дали возможность, средства и все рычаги управления для улучшения кадрового вопроса в индустрии гостеприимства Крыма, что бы вы сделали?

– Я одна ничего не смогла бы с этим сделать. Меня для этого очень мало. Но некая школа гостеприимства, которая готовила бы персонал под стандарты тех или иных отелей, была бы очень уместна. Это бы снизило затраты на внутрикорпоративное обучение в самом отеле. И я бы могла принять участие в разработке такой программы, и не только я, а и многие из моей команды, в которой средний стаж специалиста в разных направлениях не менее пяти лет. Как минимум в том, что касается стандартизации, улучшения сервиса, в том числе – через качественные коммуникации, здесь мы могли бы быть очень полезны.

– Какие три универсальных совета вы бы дали собственнику, не руководителю, а именно собственнику отеля, в котором постоянные нарекания на сервис?

– Во-первых, собственникам надо забыть известный крымский постсоветский постулат "и так поедут"! Он больше не работает и никогда уже не заработает.

Во-вторых, собственникам надо больше доверять руководителям, которых они нанимают для операционного руководства, потому что тот, кто в бизнесе давно, часто понимает в нем значительно больше, чем собственник, особенно проинвестировавший случайно. Случайных инвестиций в отельный бизнес на постсоветском пространстве очень много.

Третий, очень важный совет: если вы хотите иметь отношение к операционным процессам – учитесь! Есть много курсов, семинаров, прикладных тем, есть услуги персонального сопровождения для собственников, экспертиза, прикладной гостиничный коучинг, решения можно найти, важно их искать. Главное – не предполагать, что все будет работать и "настраиваться" само, и опыт владения другим типом бизнеса будет легко экстраполировать на гостиничную индустрию.

– Есть ли что-то в Крыму, за что вы лично испытываете гордость?

– Если говорить обо мне, то гордость мне не свойственна, скорее, я восхищаюсь. Очень много любимых мест: мыс Меганом, Эклизи-Бурун на Чатырдаге, пещерные города – очень много всего. Большая часть того, чем восхищаюсь я, если и связано с человеком, то только с точки зрения ухудшения восприятия этих восхитительных мест.

Есть то, чем я восхищаюсь в крымчанах, именно в профессиональной индустрии. В огромном количестве критических ситуаций, в которых другие рынки пугаются и опускают руки, крымчане продолжают работать. И веришь, что у них получится. Тот самый оптимизм, который иногда мешает работать, тем не менее меня восхищает! В Крыму мало тех, кто в панике будет кричать "все пропало", большая часть останавливается, думает, вносит изменения, делает и достигает результатов. Крымчане в этом смысле очень целенаправленны, хотя и ленивы…

– Чего сегодня вам не хватает из того, что было у вас до 2014 в профессиональной сфере, или вы не почувствовали особых перемен для себя?

– В гостиничной индустрии мне очень не хватает международных отельных операторов на местном рынке, потому что их присутствие мотивирует весь сегмент независимых отелей меняться, стремиться, учиться, чтобы быть конкурентоспособным рядом с известным мировым брендом.

– Изменилась ли ваша деятельность за последние 3 года? Если да, то в чем?

– Для меня ничего принципиально не изменилось. Мы всегда решали нетривиальные задачи и продолжаем их решать сейчас. С точки зрения ведения бизнеса я не могу сказать, что стало значительно лучше или хуже. Многое просто по-другому.

– Что такое, по-вашему, сильная команда?

– Это люди, объединенные общими ценностями, о которых можно даже не говорить. В какой-то момент на начальном этапе об этих ценностях говоришь много, а со временем они перестают обсуждаться. Вот в этот момент команда становится очень сильной, т. к. все действуют в рамках общего информационного поля и общих ценностей.

– У каждого человека в период профессионального роста есть своеобразные "маяки" – люди, на которых он равняется. Конечно, приоритеты меняются, и часто этот человек уже становится "маяком" для кого-то другого, и мы даже если не равняемся на этих людей, то все равно держим их в поле зрения. Есть ли у вас такие личности?

– Да, безусловно, есть те люди, на чье мнение я ориентируюсь, их круг иногда меняется, но есть те, с которыми я общаюсь много лет, и их мнение для меня очень ценно. Недавно в Facebook, в автоматически созданном видео, встретила такую фразу: "Мои друзья сделали меня тем, кто я есть", это как раз обо мне. Я всегда поддерживала отношения со своими виртуальными друзьями, среди них много психологов, маркетологов, отельеров. Многие давно стали друзьями и офлайн. На мой взгляд, у меня сейчас идеальные партнеры. Мой принцип: "не работайте с мудаками"; простите, но есть даже такая книга, этот принцип базовый для всей моей немаленькой команды. Никого не хочу обидеть, но у нас сложились уникальные, по моему мнению, взаимоотношения с актуальными партнерами, которые относятся с пониманием к разным жизненным ситуациям, например блэкаутам, ко всему, что происходит. Они готовы подождать, т. к. им важно работать именно с нами, поэтому во многом наш бизнес очень персонализированный или, как теперь принято говорить, "бутиковый".

– Каковы ваши планы на ближайший год?

– Мы развиваем партнерство с феодосийской компанией I-DEA.PRO (http://i-dea.pro/), чтобы расти вместе. Будем двигаться в направлении развития проекта гостиничных продаж "под ключ", к комплексному аутсорсингу всех связанных с этим процессов. Это новый бизнес не только для нашего региона, но и для всего постсоветского пространства, как минимум в отельном сегменте. Это новое поколение услуг, поэтому лично я планирую много времени уделить этому проекту. Мы с моей профессиональной командой растем ежегодно, и в планах этого года еще вырасти – в количественном и качественном эквиваленте. В ближайших проектах нашей команды, например, работа с новым для нас регионом, сопровождение проекта восстановления старого курорта под Миланом (Италия). Любая работа с Европой – это интересный опыт. В последний год мы также стараемся больше работать с ресторанным рынком и надеемся, что в этом году поможем в успешном маркетинге на этапе запуска ещё нескольким заведениям.

– Я знаю, что вы проводили мероприятия в отеле "Мар Ле Мар" для особенных детей и их родителей несколько лет подряд. Продолжаете ли вы проводить такие мероприятия?

– Не только в "Мар Ле Мар", со временем, как только появилась Ассоциация независимых отелей Крыма, в 2014 году, к этой инициативе присоединились еще два отеля, и акция дважды проводилась тремя крымскими отелями. В прошлом году она по ряду причин была отложена, но в этом году, я предполагаю, что отель "Мар Ле Мар" собирается возобновить инициативу. Непосредственно я над этим проектом работать не буду, потому что сейчас такой необходимости нет, это готовый проект. Он масштабируемый и может быть реализован с помощью полученных материалов на базе любого объекта размещения, желающего попробовать свои силы в так называемом потребностном туризме. Моё непосредственное участие в этом проекте давно уже не нужно, хотя я активно в нём участвовала в течение семи лет.

Уверена, что в Крыму есть и будут энтузиасты, готовые развивать различные полезные инициативы в индустрии гостеприимства и не только, всегда стараюсь поддержать их опытом, знаниями и навыками в начале такого пути. Обращайтесь!

 

Наш следующий собеседник Татьяна Суховеева – издатель, учредитель журналов CAPRICE, GUIDEmag.

Разговор в "Персона Крым" о талантах, мечтах, глянцевых изданиях и планах на будущее 24 февраля 2017 г.

Просмотров: 488




Комментарии (0)

Добавить комментарий







Новости по теме

Читайте также