Top.Mail.Ru

Проактивное и реактивное обслуживание клиентов в электронной коммерции

Как выделиться в индустрии электронной коммерции? Какие формы действий оказываются наиболее эффективными? Стратегии могут быть разными, но в центре внимания всегда находится клиент, его ожидания, потребности, комфорт. Этот аспект нельзя игнорировать для достижения адекватной конкурентоспособности. В электронном бизнесе есть два подхода: проактивное или реактивное онлайн-обслуживание клиентов. Чем они отличаются на практике?

Реактивное онлайн-обслуживание клиентов: "быть там, где нужен"

Реактивность – это подход, при котором владелец интернет-магазина реагирует на возможные проблемы, предоставляет информацию, но не берет на себя инициативу, а клиент делает первый шаг – например, отправляя конкретный запрос, сообщая о дефекте или запрашивая разъяснение предложения, для этого может помочь мобильное приложение https://agilie.com/en/services/e-commerce-solutions. Интернет-покупатель в реактивной службе поддержки клиентов получает поддержку только тогда, когда она ему нужна. Это может показаться привлекательным для более интровертированных людей, которым сложно справляться с частыми взаимодействиями, но для электронного бизнеса в некоторых случаях это может иметь серьезные последствия. Передача контроля в службу поддержки клиентов часто является ожиданием эскалации ситуации, когда незначительное нарушение превращается в серьезное осложнение. Если работать только от случая к случаю, можно полагаться в первую очередь на электронную почту и телефонный контакт, может показаться, что компания экономит за счет использования меньшего количества ресурсов, но это совершенно очевидно. Какая же тогда альтернатива?

Проактивное обслуживание клиентов через Интернет – сделать первый шаг

Второй подход характеризуется оправданием ожиданий и акцентом на инициативе. Проактивное обслуживание клиентов через Интернет все больше присутствует в индустрии электронной коммерции. Он отличается приверженностью, которая ведет к улучшению пользовательского опыта в контакте с компанией. Что именно включает в себя такая система обслуживания клиентов? Сюда входит:

  • сокращение расстояния между клиентом и компанией – отличный пример – популярный в последнее время лайв-чат, благодаря которому пользователь интернет-магазина, войдя на сайт, сразу получает поддержку и возможную помощь, он может сразу комфортно общаться в любое время;
  • прозрачная система продаж – то есть такая, которая не оставляет клиента в неуверенности или незнании, а передает конкретные сообщения о каждом последующем этапе выполнения заказа;
  • информирование, поощрение и вознаграждение – можно подождать, пока конкретный получатель заинтересуется предложением и, возможно, воспользуется услугами, а также можно выбрать первый шаг, то есть разработать интересное и привлекательное сообщение, сделав его доступным для наиболее часто задаваемых вопросов, предлагая скидки, акции, награждение наиболее перспективных клиентов, благодаря чему уменьшится количество ненужных запросов и повысим интерес к бренду;
  • сбор мнений – с помощью опросов, форм, что позволяет получить ценные данные, которые можно использовать на более позднем этапе для различных улучшений в электронном магазине и, таким образом, повысить удовлетворенность клиентов;
  • мониторинг, тестирование и контроль – ключевые факторы в проактивном обслуживании клиентов через Интернет, так как время отклика имеет здесь особое значение. Отслеживание мнений и отзывов, например, в социальных сетях, проверка функциональности и эффективности электронного магазина, контроль качества – все это позволяет выявить потенциальные ошибки и недостатки до того, как они повлияют на имидж компании;
  • сосредоточение внимания на развитии лояльности клиентов – например, с помощью правильно разработанной программы лояльности, действий в социальных сетях, персонализации.

Объем проактивных действий может быть очень широким, поэтому стоит использовать полезные инструменты.

Реактивное и проактивное обслуживание клиентов через Интернет: что выбрать? Несомненно одно – в сегодняшних реалиях реактивного подхода недостаточно как с точки зрения имиджа бренда, так и с точки зрения удовлетворенности потребителей. Пользователи сети стремятся к комфорту, удобству и интуитивности, и большинство из них хотят, чтобы их заметили. Более того, индустрия электронной коммерции динамично развивается, конкуренция огромна, поэтому отношение к клиентам, которое не инициирует контакты, не фокусируемся на творчестве и инициативе, может оказаться источником неудач. Индивидуальная стратегия должна быть основана на аналитике, глубоком понимании целевой аудитории, признании потенциала данного электронного бизнеса и следовании направлению, которое является открытым, полезным и целеустремленным.

Просмотров: 256




Комментарии (0)

Добавить комментарий







Новости по теме

Читайте также